Малый бизнес в России с нуля

Поддержание хороших отношений – по телефону

Понедельник, 17 июня 2013

На днях столкнулся с кейсом:

Заказчик – производственая фирма, чья продукция продается по всей России. У компании масса дилеров в регионах, которые делают львиную долю продаж. Как правило, в одном регионе выбирается один-три крупных игрока, которые получают дилерство. Три-пять регионов объединены в департамент, который ведет менеджер департамента.

Получается, каждый менеджер должен принимать заявки примерно 15 заказчиков и стимулировать увеличение сумм заявок.

Вопрос: как работать с заказчиками и стимулировать рост заявок имея в наличии лишь телефон и интернет?

Я поясню: у менеджера нет задачи искать клиентов – 80% времени он проводит в работе с текущими клиентами. Обзвон и формирование новой АКБ – это лишь 20% времени. Его задача – регулярно напоминать о себе, спрашивать нет ли новых заявок и предлагать купить больше.

Как этого достичь?

Прежде всего мы пришли к следующему выводу: текущие клиенты – это главный актив менеджера департамента. От того, какие будут отношения с этими клиентами, зависит и объем продаж, и зарплата, и благосостояние фирмы. Поэтому ключевая компетенция менеджера – налаживать контакт и поддерживать хорошие отношения.

Одно дело, если в компании работает опытный менеджер – он и так всех знает. А как быть с новичком? Получается, основная проблема в налаживании и поддержании контакта у нас сосредоточена в новых сотрудниках, стажем до 3х месяцев.

Более опытные сотрудники используют обычные, в общем-то, приемы:

– звонок “У нас новая акция”

– звонок “Поздравляю вас…!” (с днем рождения, с 8 марта, с 23 февраля()

– звонок “Мы проводим семинар в вашем регионе, приглашаем посетить…”

Для новичков же мы составили еще два речевых модуля, позволяющих установить контакт с клиентами (в этой статье я расскажу лишь об одном, если же вас интересует как вообще начать общение с клиентом – советую почитать тут)

Итак, мы знаем контактное лицо (почти всегда), мы понимаем, что новичок имеет право на ошибки и глупые вопросы, поэтому мы предложили такой вариант:

Речевой модуль “Я новичок, давайте знакомиться”.

– Добрый день, это Технокомплект? (да) Это компания Фирст, г.Ижевск, могу ли я услышать Ивана Ивановича? (да, соединяем)

– Алло, Иван Иванович? (слушаю) Меня зовут Семен Семенов, компания Фирст, г.Ижевск. Мы поставляет дверные петли в вашу компанию, помните? (ждем утвердительного ответа)

Иван Иванович, я – новый сотрудник (как вариант: я заменяю такого-то сотрудника, который работал с вами). Мне поручено работать с вашим регионом, я буду принимать заявки и решать возникающие вопросы по поставкам. Так как мы с вами лично не знакомы, я решил познакомиться хотя бы заочно, т.к. нам предстоит работать вместе. И, пользуясь случаем, я хотел бы спросить, Иван Иванович, есть ли в настоящее время у вас заявки на нашу продукцию? (если “да” – обсуждаем детали заявки, если “нет” – запасной вариант – читай дальше)

Хорошо, я понял, что заявки сейчас не будет. Тогда позвольте задать еще вопрос, Иван Иванович (важно постоянно обращаться к клиенту по имени, чтобы семимильными шагами ликвидировать пропасть между двумя незнакомыми людьми). У нас есть рекламные материалы, которые мы можем отправлять дилерам. Возможно, у вас уже есть что-то. Но если нет – мы можем сейчас составить заявку на рекламную продукцию, это поможет вам выделиться на фоне конкурентов и повысить конверсию ваших посетителей в клиенты. Для вас эти ПОС-материалы бесплатны. (говорим на языке “свойство”-“выгода”). Как правило, реклама нужна всегда – она отпускается заводом бесплатно, дилер оплачивает лишь доставку ПОС-материалов. Руководитель фирмы рассказывает, что хотел бы получить.

Хорошо, Иван Иванович, я записал вашу заявку. Пока не могу обещать, что мы все отправим – но постараюсь выбить в отделе маркетинга как можно больше. Давайте условимся созвониться на следующей неделе во вторник (обязательно обозначить дату следующего контакта), я расскажу, что удалось запросить. А пока я хотел бы еще попросить у вас е-мэйл, чтобы иметь возможность пробулировать информацию – вы можете сообщить адрес почты (вопрос в утвердительной форме, подразумевающий положительный ответ). Ок, записал – после разговора отправлю вам тестовое письмо, договорились (письмо отправляем “с уведомлением”, чтобы быть уверенными, что правильно записали почту). Всего хорошего, Иван Иванович, я был рад с вами познакомиться. Вы можете звонить мне по текущим вопросам, не стесняйтесь. До свидания (в конце мы напоминаем, что нам можно/нужно звонить – это дает нам еще одну точку контакта с дилером, а чем больше точек контакта – тем крепче ваши отношения, больше доверия. А, как известно, доверяют у того, кому доверяют!)

Почему мы составили именно такой диалог?

1) Если сразу честно признаться, что менеджер – новичок, то можно получить некий кредит доверия, снисхождение по отношению к вам. Новичкам многое прощают: мелкие ошибки, пересортицу, изменение сроков – я же новичок, какой с меня спрос!? Понятно, что постоянно так подводить клиента нельзя, но мы исходим из того, что впредь менеджер будет учиться и станет внимательнее.

2) В данном речевом модуле мы таким образом составили вопросы, что почти на все получает утвердительный ответ. Это очень хорошо, когда с вами соглашаются люди, особенно, клиенты

3) Многократное обращение по имени-отчеству – вообще, полезная вещь. Позволяет за два-три телефонных разговора сократить дистанцию общения и стать “своим” менеджером

4) Уловка с ПОС-материалами. Фирма работает таким образом, что ПОС-материалы – бесплатны для дилера, он платит только за доставку. Многие дилеры не любят платить за доставку, поэтому стараются совместить отправку товара и рекламы в одной отгрузке – оплата гораздо дешевле. Поэтому если мы сразу не смогли получить заявку, то мы идем на хитрость – предлагаем заказать рекламу, а потом сообщаем, что “вы, наверняка, знаете, что мы отправляем рекламу за ваш счет – может закажете что-то из петель, чтобы доставка была бесплатной?” И клиенты, как правило, заказывают: либо доборные элементы (все время кончаются на складе), либо какие-то самые ходовые позиции (все равно уйдут).

Таким образом, менеджер смог сделать продажу. И в любом случае, он установил контакт с данной компанией – ни она для него больше не чужая, ни клиент не будет воспринимать менеджера как незнакомца.

теги: телефонные продажи, речевые модули, речевые модули телефонных продаж

 

 

[contact-form-7 404 "Not Found"]

Добавить комментарий

(не будет опубликован)