Малый бизнес в России с нуля

Примеры речевых модулей телефонных продаж

Четверг, 13 марта 2014

В комментариях несколько раз просили привести примеры конкретных речевых модулей для телефонных продаж, дать речевые модули “холодного звонка”, больше рассказать про телефонные продажи, холодный обзвон и обзвон по холодной базе клиентов. Что ж, выполняю – ниже вы найдете краткую методологию и примеры “речевок”.

Как было указано ранее, оптимальная техника звонков следующая:

1) Составить “грязную” базу и сделать быстрый прозвон для сортировки и отсева. На этом этапе ничего не продаем, а только выясняем информацию. Цель этапа: занимается ли фирма тем, что нас интересует; есть ли у них вообще какие-то потребности из интересующей сферы и кто этим занимается (второе – опционально).

Примеры (продаем ГЛОНАСС для транспортных компаний):

“Добрый день, это ООО МИГ? Меня зовут Андрей, ООО Сельта, хотел бы спросить: ваша компания занимается грузоперевозками? Мы исследуем рынок установки спутниковых систем слежения, вы можете подсказать: кому можно задать несколько вопросов по этой теме? Спасибо”

“Добрый день, это ООО МИГ? Вас приветствует ООО Сельта, меня зовут Андрей. Вы позволите задать буквально пару вопросов? В справочнике указано, что вы занимаетесь транспортными услугами, это верно? А ваша компания использует какие-то системы контроля за транспортом? Мы изучаем рынок, поэтому хотелось бы обсудить это с уполномоченным лицом (ЛПР – лицо принимающее решение), кто у вас в компании отвечает за это?”

“Здравствуйте, с вами разговаривает ООО Сельта, Андрей. Это ООО МИГ? Могу узнать, с кем разговариваю? Дело в том, что мы исследуем рынок слежения за автотранспортом, а вы, как указано в справочнике, занимаетесь транспортными услугами – это верно? Вы могли бы подсказать, у вас уже стоит какая-то система учета и трекинга? Не знаете?! А у кого это можно выяснить, это займет буквально пару минут? Спасибо, вы мне очень помогли!”

Как вы видите, мы не продаем – напор и желание продать на первом звонке, как правило, приводят лишь к реакции сопротивления со стороны потенциального клиента. Он вас еще не знает, а вы уже хотите залезть в его карман! Поэтому не напрягаем раньше времени клиента – первая задача, это познакомиться с ним и установить контакт. И выведать как можно больше информации. И только потом предлагать, а не продавать.

2) Когда мы прозвонили и отсортировали базу в первый раз – мы не ставим себе сверхзадач по продажам, нам надо быстро прозвонить базу (140-150 звонков в день) – то теперь уже начинается работа. Исходя из собственных предположений и результатов звонка, мы делим клиентов на 4 типа: холодные, теплые, горячие и мертвые. Первые – не надо ничего, но работают и занимаются тем, чем нам надо. Теплые – сейчас не надо (в будущем надо), компания так же является целевой. Горячие – в принципе надо и вопрос, у кого именно купят. Холодных много, теплых меньше, горячих будут единицы. А остальные – мертвые: нет денег, не та сфера деятельности, фирма не существует, фирма дохлая и т.д. Даже не тратим на них время.

Теперь нам надо опять как можно больше информации – чтобы актуализировать потребность. То есть нам надо понять, как у них все происходит.

“Добрый день, это ООО МИГ, Андрей. Степана Игоревича можно (узнали его координаты в прошлый раз). Степан Игоревич, сейчас удобно говорить? Созванивались на прошлой неделе и я бы хотел с вашего разрешения продолжить разговор.

Как я вас понял, у вас около 200 бортов, на которые вы пока поставили программу слежения СкайЛайн. А могу я спросить, чем вас привлекла эта программа? (дальше слушаем все его преимущества). То есть как я понял, ее устанавливали еще до вас и это было решение генерального директора. Вас она в принципе устраивает, но можно было бы и получше что-то установить. И, наконец, вы бы еще хотели следить за расходом топлива, так? Спасибо за информацию, вы разрешите еще пару вопросов? Спасибо, Степан Игоревич, тогда пойдем дальше: а кто у вас в фирме принимает решение о приобретении подобных систем? То есть принимает генеральный, а обслуживаете автопарк именно вы, правильно? А что, по вашему мнению, важно для генерального? А у вас бывают совещания, я мог бы для вас выполнить расчеты и снабдить их пояснительной запиской, чтобы вы обсудили установку новой программы? Согласны?”

Тут мы уже переходим к последовательности целевых действий, о которой будет сказано ниже. Еще вариант звонка:

“Добрый день, могу услышать Степана Игоревича? Кто спрашивает? Передайте, что ООО МИГ, Евлаков Андрей, он просил позвонить сегодня в районе 9-00 (вы как бы даете понять секретарю, что разговор санкционирован). Степан Игоревич, доброе утро, ООО МИГ, Андрей. Как ваши дела? Много работы? Понимаю, должность у вас такая! Степан Игоревич, для меня найдете пару минут? Мы с вами обсуждали на той неделе системы контроля и я признателен вам, что вы нашли время поговорить. Я бы хотел продолжить – вы, наверное, понимаете, что не с пустыми руками вам звоню. Есть предложение поставить альтернативную систему, но прежде всего хотелось бы понять ваши запросы и ожидания. Обсудим? (вы как бы формально спрашиваете разрешения на продолжение беседы).

Степан Игоревич, вот у вас уже стоит СкайЛайн, вас все устраивает или есть какие-то параметры, которые не устраивают? (если говорит, что все “ок” – перечисляем/проверяем:) Расход топлива она показывает? Трекинг каждые 3 минуты, да? А вам этого достаточно или надо чаще, или можно реже? Абонентская плата сколько, если не секрет, в месяц? Ого! Неплохие они на вас деньги делают, Степан Игоревич, не кажется, что многовато? Генеральный не ругается? Кстати, а кто принимал решение о установке СкайЛайна и на чем основывались? (внимательно слушаем и задаем уточняющие вопросы, чтобы лучше понять и актуализировать потребности клиента).

 

3) Когда вы уже поняли потребности клиента, надо сделать несколько вариантов коммерческого предложения – чтобы был выбор. Не надейтесь, что все они будут рассмотрены – дальше от клиента требуется совершить последовательность целевых действий: отправка/ознакомление с КП, назначение встречи/презентации, демонстрация образцов, установка пилотного трекера (если мы разбираем системы слежения за автотранспортом – то трекер, в других случаях будет что-то иное).

Выполнение каждого действия по отдельности не гарантирует заключение договора и не накладывает обязательств на клиента. Но выполнение всей последовательности существенно повышает принятие положительного решения.

Продолжение следует: как предложить, как снять сомнения, как отработать возражения. Возможно, вас заинтересует, как вообще работать с базой при телефонных продажах – прочитать об этом можно тут

 

Задать вопрос/оставить заявку

Добавить комментарий

(не будет опубликован)