Часто бывает, что мы учим наших продавцов устанавливать контакт с покуптелем. Это стандартный этап продаж, от этого никуда не деться.
Как обычно, всегда проблема в том — а что говорить и как говорить? А почему именно говорить — хочется спросить у читателя?…Разве для установления контакта есть только слова? И только ли слова нам помогают в этом — разве мы не считываем позу, жесты клиента, куда он смотрит? Разве не ждем, когда произойдет контакт глаз? Согласитесь, глупо говорить классные фразы, например: «Приветствую, я — ваш менеджер Василий и я готов предоставить вам персональный сервис» — когда клиент стоит к вам спиной и пялится на витрину?
Поэтому сегодня мне хочется дать простое упражнение, которое может заставить ваших менежеров по новому взглянуть на привычные вещи. Называется оно «Царство немых». Как часто мы обращаем внимание на жесты и невербалику? Будем честными — редко! А насколько важны невербальные каналы? Ну, бОльшая часть информации о человеке считывается с невербальных каналов — внешний вид, улыбка, контакт глаз, поза, мимика, жесты, настрой. Данное упражнение как раз разовьет навык невербального контакта между менеджером и клиентом.
Итак, у нас 3-5 продавцов и один клиент. Клиент заходит в магазин (в руках у него конфета- она символизирует деньги, которые он приносит в фирму и из которых платится зарплата менеджеров). В магазине сидят за стойкой (воображаемой) продавцы — немые! Они не могут выходить из-за стойки, не могут говорить, но им не запрещается использовать жесты, привлекать внимание иным образом, шуметь в конце концов, махать руками или мычать. Что угодно! Как бы вы привлекали клиента в таком случае?
Задача клиента — выбрать того продавца, к которому ему охота подойти и отдать конфетку (зарплата, денежка). Когда он выбрал продавца — он кладет ему конфету. Затем происходит смена — кто-то становится клиентом, а поучаствовавший — садится на место продавца. Повторяем упражнение 4-5 раз.
После этого, мы должны посчитать лучший результат — кто смог получить больше конфет. А так же нужно задуматься и спросить: как продавцы привлекали внимание и почему именно так? Кто-то шумел, кто-то ловил изменения в позе, кто-то вставал и указывал руками «присядьте», другой просто хватал за руку — что оказалось эффективным? Как вы думаете, почему?
Давайте теперь посмотрим на упражнение с другой второны: оценим оущения клиентов. Почему клиент делал именно такой выбор — что на него повлияло? Пусть даст обратную связь, что он чувствовал, чем руководствовался?
Уверен, результаты вас удивят.
Ну, а для тех, кто умеет говорить, напомню: использование альтернативного вопроса при установлении контакта повышает конверсию покупок — если говорить просто: когда вы даете клиенту выбор (даже кажущийся) он охотнее тратит деньги конкретно в вашем магазине!
Пример неправильного установления контакта: Вам помочь? Вам что-то показать? Вас интересует что-то?
Это неплохой вариант, но 34% клиентов отвечают «Нет», 17% просто молчат, остальные говорят «Да» либо для вида, либо им реально надо. Мы теряем 51% клиентов!
Правильный вариант: Вам помочь или не мешать? Вам подсказать или вы сами разберетесь? Если нужна помощь — вы можете обратиться на кассу. Добрый день, если возникнут вопросы — я рядом!93% клиентов реагирует на эти фразы хорошо — без внутреннего напряжения. Им проще затем спросить что-то у продавца, т.к. между ними нет барьера — продавец четко дал понять: «Я твой друг, я не буду тебе ничего втюхивать».
Успехов и больших продаж!
В статье использованы обучающие материалы с курса «Теория и практика тренинговой деятельности» МВЕУ
теги: установление контакта с покупателем, как установить контакт с покупателем, вступление в контакт с покупателем
