Малый бизнес в России с нуля

Работа с холодной телефонной базой и ведение клиентской базы

Суббота, 4 мая 2013

Ведение клиентской базы

На хороших продажников всегда огромный спрос. Все собственники и управляющие бизнесами хотят, чтобы их товары и услуги продавались. К сожалению, в бизнесе нет кнопки “бабло“, поэтому продажами приходится заниматься в поте лица – особенно это касается прямых продаж.

Поэтому во все времена был и будет спрос на продажников – тех, кто умеет установить доверительные отношения и вывести клиента на сделку.

Обычно любой умный продажник специализируется на каком-то одном-двух сегментах рынка. Например, отопление и кондиционирование: зимой прут кондеры, а летом отопительная техника нарасхват –  спрос обеспечен, поэтому работать можно! Глупые же продажники продают цементы для стоматологических клиник в городах с населением 5000 человек – я вообще не понимаю, как некоторые умудряются выбрать настолько мелкие рынки?

Наработав базу клиента один раз, можно долгое время пользоваться результатами своей деятельности: клиенты часто покупают “у менеджера”, а не “у фирмы”. Им важен персональный подход, чтобы кто-то решил за них проблемы, подобрал оптимальное оборудование, предложил сервис с установкой – поэтому многие продавцы при смене работы не меняют клиентов.

Это умные продажники. Глупые же продажники мечутся из стороны в сторону – сегодня грузовики, завтра средства индивидуальной защиты, послезавтра медикаменты. Тут невозможно наработать хорошую базу: только прикормил свою “рыбку”, как меняешь озеро. Глупо? Конечно, глупо! Поэтому выбирайте один-два смежных сегмента и станьте специалистом именно в них!

Если же вы начинаете с ноля – тогда вам придется “копать” на пустом месте. И начинать вы будете 100% с холодного обзвона.

В интернете множество баз данных – желтые страницы, фолиант, отраслевые журналы, самарский гид и так далее. Оттуда и берется информация кому будет звонить продажник.

Холодные телефонные звонки

Обычно телефонные переговоры и обзвон холодной базы – это самая нелюбимая их работа! Даже сейчас у меня бывают люди просят: “Дай что-нибудь другое, можно я не буду обзванивать!?” Хотя что в этом сложного, не мешки же носить?!

Сложность в том, что неопытные продажники неправильно подходят к этой работе. Максималисты по сути, они пытаются реально обзвонить и дозвониться до каждого клиента. Это отнимает массу времени и не приносит особых результатов! Связано это со спецификой составления базы данных.

В любой телефонный справочник входят (в одном разделе) и лидеры рынка, и крепкие середнячки, и аутсайдеры. Я называю последних “мертвыми” клиентами – в моей классификации типов клиентов есть горячие, теплые, холодные и мертвые. На последних двух я стараюсь не тратить времени – просто вычеркивать их из списков и забывать поскорее названия.

Основные усилия надо направить на первые две категории – именно там зарыты деньги! Но мало кто понимает это: обычно манагер берет справочник и методично прозванивает от А до Я. Он упорно пытается дозвониться до какой-нибудь дохлой конторы ООО “Аякстанс-холод-маш-сервис”, расположенной в крошечном офисе где-то на окраине. И тратит на это кучу времени, вместо того, чтобы просто про них забыть. Продуктивно ли это? Нет!

Моя методика работы такова: берем базу, сразу обводим крупных, ключевых клиентов – им и звоним, собственно. А к самым ключевым приезжаем лично – ВИП он и есть ВИП. Если выйти на контакт с крупняком не получается – тогда уж обзваниваем базу от и до. Причем, на непродуктивного клиента нельзя тратить больше двух звонков.

О чем я: если вы звоните клиенту (непонятно какой фирме, вы ее не знаете), где не берут трубку, или занято, или сбрасывают – и это повторяется больше двух раз, то смело забивайте на эту фирму, вычеркивайте ее и звоните следующей. 80% что это дохлая контора, в которой либо всего один телефон (значит, денег нету); либо персонал настолько тупой и ленивый, что не умеет брать телефон (и нафига они вам сдались); либо фирма давно умерла, а справочник по привычке перепечатывает данные.

Так зачем тратить на них время?

Что касается клиентов из серии “Я подумаю” – обычно они представляют наибольший гемморой для менеджера. Что значит “я подумаю”? Дословно: идите вы к чертям, мы не хотим сейчас с вами иметь дело и таким образом вам вежливо отказываем.

Не нужно тешить себя надеждами, что “я подумаю” превратится в “я куплю” – скорее всего нет. Поэтому не нужно перезванивать этим фирмам по десять раз. Методика следующая: сразу назначаем встречу или договариваемся на отправку пробника, пробную покупку. Иначе они могут вас неделями кормить “я подумаю” – а вы будете забивать место в Аутлуке или ежедневнике под это событие. И мучаться тем, что опять надо звонить, а неохота – ибо клиент вечно в состоянии “я подумаю”.

Убейте свой страх перед звонком до того, как он появится – скажите волшебную фразу в ответ на “я подумаю”: “Я понимаю, что вы заняты и сейчас вас это не интересует. Давайте сделаем так: сейчас я отправлю вам коммерческое предложение и завтра в 10-00 приеду в офис – переговорить с глазу на глаз. Вы же согласитесь, что так куда удобнее?” Если ответ положительный – вы назначили презентацию. Если нет – говорим вторую фразу: “Ок, я вас понял. Тогда давайте так: все равно высылаю свое коммерческое. Больше вам пока не звоню – вы знаете мой телефон, если возникнут вопросы – я всегда на связи, можете так же написать в почту? Договорились?” И все – вы не тормошите их, все честно! Вы не нужны им – они не нужны вам! В Outlook появляется свободное место, а в жизни – свободное время.

А продажи между тем растут – за счет более продуктивных звонков и встреч!

теги: холодные телефонные звонки, холодный телефонный звонок, холодная база клиентов

[contact-form-7 404 "Not Found"]

2 комментария

  1. Андрей:

    Так-то оно так, но…
    Если манагеру дана свобода действий и требуется ТОЛЬКО результат – и неважно, чем весь месяц он занимался, хоть вообще на работе не появлялся – главное, чтоб к концу месяца была стопка договоров – тогда да, согласен.
    Однако, чаще всего бывает, когда начальству важен не только результат, но и сам процесс – тут уж извините. Забить на клиента после двух звонков – аукнется такими люлями от шефа, что потом будешь все мертвые базы от корки до корки прозванивать, по десять раз, чтоб искупить.
    Начальство редко понимает, что манагеру виднее и “слышнее”, стоит ли снова звонить, или нет. У них один аргумент: не отработал возражение! Тебя на хер послали? – не отработал возражение. Сказали “подумаю”? – не отработал возражение.
    Не взяли трубку? – мало ждал гудков.
    Итд итп. И тогда-то у манагера и появляется отвращение к звонкам, начальству и работе вообще.

    • Добрый день. Соглашусь с вами – у недалекого руководителя главное процесс. А у мудрого – результат. Правда, результат должен достигаться не рывком в конце месяца, а планово – через конверсию – в течение всего рабочего месяца. А то я не люблю эти истории из американских фильмов, что ребята весь квартал пинали балду, а потом напряглись и за три дня вышли в лидеры. Тьфу…

Добавить комментарий

(не будет опубликован)