Малый бизнес в России с нуля

Техника: телефонные продажи

Вторник, 11 марта 2014

Не один год занимался продажами (с 2006 года), за это время много перепробовал техник. И для себя нашел самую подходящую. О ней и хотел бы написать – техника “последовательность целевых действий”, которая может здорово облегчить жизнь менеджеру телефонных продаж, особенно когда нет денег посетить тренинг телефонных продаж.

Дело в том, что для 90% торговых фирм стоит непростая задача – как новичка быстро обучить телефонным продажам. Ведь именно телефон – это основное оружие менеджера. Звонить и предлагать.

Не все так просто: в большинстве случаев нас ждет отказ при холодном звонке. Это значит, что моральная устойчивость новичка начнет таять. После первого отказа он поникнет,после 10го подумает: “Это не моя работа”. И уйдет. А нам этого не надо.

Что предлагаю сделать:

Делим работу на этапы и целевые действия.

1) Составление базы. Это самое простое: интернет, 2 гис, выставки, журналы тематические, купленные базы данных. Это назовем сырой базой.

2) Сортировка базы путем первого быстрого прозвона. Очень часто менеджер боится звонить продавать, ибо там будет отказ. Тут же мы не звоним продавать, а звоним просто разузнать про фирму: кто, что, чем занимаются. Конечно, не так страшно звонить и наводить справки.

В том-то и фишка, что мы не продаем сразу, а добиваемся от клиента выполнения последовательности действий, которая на 90% приведет нас к продаже. То есть мы не спешим, а планомерно выполняем 1-2-3-4-…

3) Сортировка путем холодного прозвона даст нам до 50% брака. Это не тот телефон, не та фирма, либо очень мелкая контора без денег, либо уже не занимается этой деятельностью. Мы же знаем, как эти базы делают – пихают информацию (даже устаревшую)  и особо не разбираются насчет актуальности.

Мы же вычеркнем всех тех, кто не относится к нашей сфере деятельности или просто безденежный. Назовем их “мертвые” клиенты.

Остальные – холодные, теплые и горячие.

Холодные – да, занимаются этой темой, но ничего не надо. По крайней мере сейчас.

Теплые – да, занимаются и периодически надо. Но не сейчас, в будущем.

Горячие – да, надо и сейчас. Вопрос, у кого именно они купят.

4) Вот с горячими и теплыми мы будем работать. Мертвых вычеркиваем. Холодных – в е-мэйл и смс-рассылку, чтобы не забывали о нашем существовании. Там конверсия не более 7%, так что много сил тратить на холодных…зачем, когда есть горячие?

5) Начинается штатная работа. Если на первом звонке мы говорили: “Добрый день, это ЗАО Платон? А вы занимаетесь такой-то деятельностью? А вас в принципе могут заинтересовать поставки таких-то материалов? Я из фирмы ООО Заря, мы поставляем эти материалы уже 7 лет и сейчас изучаем новые рынки. Как вы считаете, ваша фирма имеет такие потребности/ Кто в вашей фирме решает такие вопросы?”

То теперь мы уже глубже закапываемся: “Добрый день, это ЗАО Платон? Я звонил вам на той неделе и мы обсуждали с менеджером Игорем поставки таких-то материалов. Он сказал, что вы решаете эти вопросы, поэтому мне хотелось бы познакомиться с вами. У вас есть буквально пару минут?”….И дальше наша задача выведать как можно больше информации: как принимают решение, кто, какие параметры, что важно, на что смотрят, кто сейчас им продает, какие цены, какие условия.

Не всю информацию вам скажут сразу же. Готовьтесь к серии звонков, но не торопитесь продавать клиенту. Просто расспрашивайте, немного говорите о себе, поясняйте цель звонка (исследование рынка, выход на новые рынки, изучение спроса). Такие поводы куда лучше воспринимаются, чем “я хочу вам продать” – это сразу напрягает человека, ведь вы хотите отнять у него его деньги! Пусть лучше он послушает вас, выговорится сам и….сам отдаст вам эти сотни тысяч в виде контракта! Никто не заключает контракт с первого звонка, готовьтесь к марафонской дистанции.

6) Вообще, на звонках бизнес сложно делать. Если ваш товар крупный и дорогой (мелкий, но все равно дорогой), то вероятнее всего вам нужно будет лично увидеться с клиентом. Например, вы прорабатываете Казань. Там 10 потенциальных клиентов. Сперва обзваниваем и устанавливаем контакт. Затем под любым поводом выведываем информацию, надо разговорить клиента. И когда стало ясно, что им надо – можно невзначай предложить: “Я еду в командировку в ваш город через неделю. По своим делам. Можно увидеться, если у вас будет 10-15 минут?”

Фишка в том, что специально находить под вас время – не каждый станет. Но “заодно” – почему бы и нет. Вы же не навязываетесь – будет время, вас встретят. Нет – ну, тогда есть же замы и помощники!?

В общем, очень часто лучшие результаты дает связка “телефонный звонок + личная встреча”. Потому что у нас боятся доверять незнакомым конторам. А вот когда человека увидел, поговорил, задал каверзные вопросы, прогнул по деньгам – тогда уже “можно дело делать”.

Очень часто перед встречей вы можете провести ряд предварительных целевых действий:

1) Если для контракта нужно техзадание – запросить его, дабы посчитать Коммерческое предложение.

2) Делаем Коммерческое предложение – сразу три. Среднее, дешевое и дорогое. Как профи вы даете понять: я могу так, но можно еще и вот так. А разница в том и том….Всегда приятно, когда есть выбор. К тому же мы не знаем, какие цены клиента устроят. Однажды был заказчик – пафосный спортклуб, которому выкатили высокие цены (мы думали, будет дорого). А он взял даже без торга! И был заказ из Сочи, куда предложили самое дорогое изделие (и качественное). Но им надо было “за 3 копейки”. Не всегда можно предугадать ценовой диапазон клиента, поэтому даем ему выбор.

3) Звоним узнать, как ему КП? Скорее всего не смотрел (звоним в течение 2-5 дней после отправки). Ну, хорошо, тогда мы можем дополнительно выслать образцы, чтобы клиент вживую увидел что и как. Это прекрасно работает на репутацию – не каждая фирма может отправить образцы. Вы – серьезный игрок, поэтому можете себе это позволить. Фишка в том, что часто эти образцы вам не стоят особых денег. С креслами грушами, например, себестоимость подушки-антистресс – 30 рублей плюс почтовые (А груша – 2490р).

4) Личная встреча – т.к. мы прорабатываем конкретный город, то из 10 потенциальных клиентов с 6-ю точно можно договориться на встречу. Глупо ехать только ради одного клиента – непроизводительно! А вот 6 – это как раз 1-2 дня в командировке, там и выхлопа будет больше. И к каждому едем “между делом”.

5) На личной встрече важно выглядеть безукоризненно. Поэтому для поезда джинсы, для встречи – брюки, рубашка, чистые волосы, губка для обуви, жвачка от сигаретного запаха и клейка лента, чтобы убрать всякие волосы с пиджака. Внешний вид – это немалая часть успеха.

6) Как вы себя ведете в незнакомом офисе? Я со всеми здороваюсь (даже не дожидаясь ответа). И улыбаюсь. Чтобы показать, что владею ситуацией именно я. И чтобы не молчать, не создавать этих неудобных молчаливых пауз. Пришел, со всеми поздоровался – наверное это какой-то крутой чувак. Такого, по крайней мере, секретарша не будет томить 40 минут в приемной – ведь крутые чуваки ездят по делу.

Думаю вы понимаете о чем я. Есть менеджеры, по которым видно – неудачники. И ведут себя,  и выглядят как поскребыши. А есть такие, по которым понятно – у этого точно получится. Такие и побеждают. Они выглядят как победители (не надо только перебирать с этим).

7) Речь – лучше всего говорить простым языком и по делу (но не сразу – первые 2-5 минут на общие темы, по город, экономику, дела на рынке). Дело в том, что надо настроить уши собеседника на вас. Процесс настройки занимает 2-5 минут. Если “сходу и в карьер” – клиент пропустит мимо ушей часть вашей информации.

В остальном все понятно: Внимательно слушать клиента и говорить самому о выгодах. Периодически подводить итоги. Снимать сомнения и возражения. Это часто изучают на тренингах, не буду повторяться.

Наконец, когда личная встреча состоялась – вероятность заключения сделки (уже после нее, вы же “между делом” ехали) сильно вырастает. Вас уже знают, вы уже приезжали, произвели впечатление. В общем, первые 1-4 недели после визита – лучшее время дожать сделку. Чаще всего это делается по телефону (инициатива от вас). Реже – требуется повторный визит.

Если дело буксует и телефон не помогает – надо ехать снова. Лучше сразу собирать вместе всех людей, от которых зависит принятие решения, чтобы потом не было глухих телефонов. Это непросто, но для этого и нужен менеджер, чтобы разруливать такие ситуации.

После подписания договора начинается стандартная работа по заказу.

Как видите, по такой схеме у менеджера выше конверсия и меньше отказов. Поэтому советую применять ее в своей работе так, как это делаем мы.

теги: телефонные продажи, менеджер телефонных продаж, скрипты телефонных продаж, тренинг телефонных продаж

Задать вопрос/оставить заявку

Добавить комментарий

(не будет опубликован)