Малый бизнес в России с нуля

Навыки телефонных переговоров

Пятница, 21 декабря 2012

Телефонные продажи.

Не секрет, что бОльшая часть компаний продают свои товары напрямую. То есть нанимается менеджер по продажам, которому дается база для обзвона – и иди, ищи клиентов как хочешь. Звонить выгодно тогда, когда невыгодно идти – с этим согласится каждый. То есть телефонные продажи нам пригодятся тогда, когда клиент далеко – либо мы производим товар и ищем диллеров в других регионах, либо мы в пределах своего города ищем рекламодателей для журнала. В любом случае, такие вещи как телефон, факс, поисковые системы и электронная почта многое сделали для того, чтобы бизнес становился продуктивнее.

Однако, одного факта наличия телефона/интернета мало. Надо, чтобы продавец (вы) умели правильно пользоваться таким инструментом. Скажите, кто-то из вас проходил тренинг “Телефонные продажи”? Или, может быть, видел в глаза “Правила телефонных переговоров”? Скорее всего, нет – все делается по наитию, наобум, инстинктивно. Это неплохо, однако отсутствие системы снижает продуктивность (о системе звонков по телефону и ведении клиентской базы при холодном обзвоне подробно написано тут).

В этом небольшом материале я расскажу об основных навыках, которые даю на своем тренинге “Телефонные продажи. Нюансы”, ну и сам тренинг (сокращенный 40 минутный вариант) выложу сюда попозже.

Итак, основные вещи, которые никто не замечает при телефонных продажах:

1) Правило невербальной информации

2) Правило 5 контактов

3) Речевые модули

4) Знание продукта/услуги

5) Мы не тратим ваше время

Невербальная информация.

Невербальная информация – эта та информация, которая не передается словами. Казалось бы, при телефонных переговорах мы не видим собеседника – его позы, выражения лица, не может отзеркалить его, не видим нервничает он или нет. Однако, мы можем слышать его интонацию, тембр, скорость произношения. Конечно, при звонке по телефону у нас гораздо меньше невербальной информации, однако она все равно есть

Вспомните своих любимых исполнителей или радиоведущих? Бывало ли, что слыша их голос, вы рисовали образ в голове, а потом реальный человек оказывался совсем другим? Безусловно, такое бывает. Яркий пример: Майкл Джексон в 90-е воспринимался как эдакий хулиган, сорви голова, крутой парень. При этом на самом деле это ранимый человек с тонкой душой, застенчивый и очень умиротворенный.

Слыша чей-то голос по телефону, вы рисуете образ человека. Если образ получается привлекательным – вы будете доверять такому собеседнику. Если вы доверяете – вы покупаете. И точно так же ведет себя человек по другую сторону трубки – если ваш голос будет приятным, бархатным (не кашляющим, резким, быстрым, шепелявым), то априори к вам будет больше доверия. А, значит, и выше процент конверсии телефонных звонков в контакты, контактов – в продажи.

Следовательно, перед телефонным звонком нужно подготовить ваш инструмент – голос. Певцы распеваются, дикторы произносят речевую гимнастику. А вы? Что делаете вы? Взбодритесь, раскрепостите горловой аппарат и плечевой пояс (плечи не сутулятся, спина прямо, грудь вперед, подбородок поднять) – одна эта перемена делаем вас другим человеком! Поговорите о чем-нибудь своим обычным голосом, включив диктофон на телефоне. Прослушайте запись – что вы заметили со стороны?

Точно так же сделайте пару звонков по телефону и запишите разговор на телефон. Каким со стороны кажется ваш голос? Теперь вы, скорее всего, поймете, над чем надо работать.

Правило 5 контактов.

Мало кто из начинающих менеджеров по продажам знает, что “старички” этого бизнеса никогда не пытаются продать товар по телефону. И это на самом деле так! Опытные продавцы не продают свой товар – покупатели прекрасно чувствуют, когда на них оказывается давление и агрессивно воспринимают попытки навязать им свое мнение. Когда вы звоните, чтобы клиент купил – это напор, это давление. Мало кто любит, когда на него давят. Тем не менее, новички делают именно так.

Опытный менеджер не продает – он выявляет потребность. При первом телефонном звонке он устанавливает контакт с потенциальным клиентом (первое касание) и пробует выяснить : а есть ли потребность? Даже если клиент вслух говорит: “Спасибо, мне не надо!” – это не означает, что ему не надо на самом деле. Люди далеко не всегда А) говорят то, что действительно думают и Б) знают, чего хотят.

Поэтому если на втором этапе, когда контакт установлен и происходит выявление потребности (2 касание), менеджер слышит отказ – это не повод расстроиться. Поэтому не расстраивайтесь, когда люди отказывают вам – это очень частое явление, до 80% звонков завершаются отказом. Но люди потом возвращаются и все-таки делают покупки! Почему?

Потому что опытный продажник задает правильные вопросы и, постепенно, формирует у клиента правильное мнение: с помощью правильных вопросов действительно можно получить нужный результат!

Смотрите, если вы знаете свой товар и на самом деле понимаете, какой он хороший и как будет полезен клиенту (например, сейчас мы работаем с ребятами из Сбербанка и помогаем новичкам уверенно продавать банковские кредиты), то вам легко предлагать его клиенту: в частности, по Сбербанку – там дейстивтельно низкие ставки и отсутствуют комиссии за выдачу.

Поэтому когда мы спрашиваем, в нашем случае: планируете ли вы брать кредит в ближайшие полгода, а в ответ слышим “нет” – это не значит, что надо класть трубку. Опытный продажник понимает, что сейчас он получил возражение и с этим возражением надо поработать (3 и 4 касание – предложение продукта и работа с возражениями).

Варианты развития беседы с помощью правильных вопросов:

– Как я понял, вы не планируете брать кредит в ближайшие полгода (признаем право клиента на собственное мнение, не совпадающее с нами). А могу я вас спросить: бывают ли у вас ситуации, когда не хватает денег до зарплаты? Или перед 1 сентября надо собрать ребенка в школу? Или перед отпуском не успели получить отпускные, а вылетать завтра?

Скорее всего, такие ситуации бывают – и теперь мы уверенно говорим: “Вот видите, а вы думали, что вам не нужны кредиты. Давайте подберем для вас лучший вариант?” И мы опять задаем правильный вопрос, приглашающий клиента к сотрудничеству.

После того, как возражения отработаны и предложены варианты (работа с возражениями и презентация продукта), остается самый важный момент (5 касание) – завершение сделки. Когда мы выяснили, что клиенту надо, он сам это понял и вы (ПРОДАВЕЦ) должен сделать первый шаг к приглашению покупателя завершить сделку.

Я не зря пишу о касаниях – касания ведь подразумевают, что мы тронули человека и отпустили. Так вот, очень редко бывает, что с первого раза клиент выражает согласие. Обычно, от первого звонка до продажи в среднем проходит 5 “касаний” – не обязательно по одному касанию на звонок по тому списку, который я давал выше. Этапы продаж, перечисленные мною – это непременные этапы любой продажи. На каждом звонке вы можете оказаться на одном из этапов – последовательность дана для того, чтобы вы понимали, где оказались и куда надо прийти (завершение сделки, например). Но мне важно донести, что очень редко с первого же звонка удается “дожать” клиента на сделку – обычно, в первый раз нас воспринимают настороженно, поэтому привыкайте звонить своим клиентам периодически (даже если они отказали) – новые акции, новые возможности, а может просто пришел сезон покупать и им нужно напомнить о себе…Не пытайтесь продать товар сразу – пробуйте каждый раз после разговора (если не чувствуете, что клиент “созрел”) оставлять для себя возможность сделать еще один звонок. То есть оставлять “ворота открытыми” : “Я понимаю, что сейчас вы можете быть заняты чем-то другим и кредиты вас не интересуют. Давайте я позвоню вам через месяц – как раз в преддверии Нового года вам могут потребоваться деньги”. Вы оставляется для себя еще одну возможность “дотронуться” до человека.

Речевые модули.

Вы могли заметить, что не всегда бывает удобно придумывать текст под каждого клиента. Когда надо за день сделать 50 звонков – устанешь придумывать текст под каждый звонок. Куда удобнее написать несколько шаблонов, по которым вы каждый раз проговариваете текст: это снижает эмоциональную нагрузку и повышает продуктивность. Многие новички боятся звонить, т.к. не знают о чем говорить. Если же их просят не говорить, а просто прочитать текст, состоящий из 3-4 частей (введение-презентация, предложения, ответы на FAQ, приглашение для еще одного звонка) – то это намного проще.

Мы обычно составляем несколько речевых модулей для каждой ситуации, чтобы сотрудники выбирали тот, который больше всего подходит в конкретном случае. Что остается делать – просто набрать номер и прямо по речевому модулю зачитать заготовки.

На примере Сбербанка, это выглядело так (продажа кредитов по телефону: “Добрый день, Иван Иванович, это Сергей Сергеев из 156 отделения Сбербанка, вы можете говорить (потенциальный ответ “да”). По моим сведениям, вы получаете зарплату на карточку банка, поэтому в целях улучшения качества обслуживания, позвольте задать несколько вопросов (объяснение причины – какого черта мы звоним, повод оказывается уважительным – для дела, так что ответ снова “да”). Все ли вам нравится в обслуживании карты (да)? Случались ли у вас нештатные ситуации при оплате картой через терминал (скореее всего случались)? Знаете ли вы, что для держателей зарплатных карт в банке особые условия по оформлению кредитов (скорее всего, не знает – а это повод рассказать) Тогда давайте я расскажу…” – и далее 2-3 предложения по кредитам, картам, ипотеке, которые могут заинтересовать клиента.

В ходе беседы мы вызываем человека на ответную реакцию, он уже включился в наш поток обсуждения кредитов, его голова предметно обдумывает вопрос: “А надо ли мне займ?” – в это время продажник должен формировать потребность: рассказывать (см. выше) про ситуации, когда нужны займы. Таким образом речевой модуль с правильно поставленными вопросами и моделированием ситуций значительно снижает эмоциональные затраты продавца (просто читать готовый текст), а так же повышает конверсию со звонков – количество обратившихся клиентов, т.к. мы не спрашиваем их в лоб: “Кредит надо?”, а аккуратно приглашаем к беседе.

Знание продукта.

Очень плохо, когда клиент задает вопросы по подукту, а менеджер по продажам не знает ответа на них! Поэтому новые сотрудники должны параллельно обзванивать свою базу (ничего страшного, начать обзвон можно и без знания продукта), и одновременно изучать продкты/услуги. Что мы продаем? Почему это лучше, чем у других (ставки по кредитам ниже). Какие слабые стороны (их тоже надо знать – банк весьма придирчиво отбирает клиентов, много отказов)? Какие тонкости и подводные камни есть (сроки кредитования: чем дольше, тем выше %) И так далее. Менеджер должен учиться не перед звонками, не после, а одновременно с обзвоном. Поэтому правильно будет закреплять новичков за более опытными продавцами, которые уже знают многое – наставничество помогает решить вопрос адаптации нового сотрудника, а так же вопрос его первоначального обучения. Основные вещи новичок узнает от наставника, а тонкости постигнет уже на корпоративной учебе (если не уволится прежде – этот подход так же экономит средства на обучении тех сотрудников, кто проработав 2-3 недели уходит на другое место).

Учебы должны проходить. Не часто, но 1 раз в 3 месяца – это минимум!

Мы никого не беспокоим.

Самая частая причина отказов в начале – менеджер как бы извиняется перед клиентом, что отвлекает его, что пытается что-то продать. Менеджер боится показать свой характер, идет на поводу у клиента (лишь бы была продажа), раздает скидки, обещает гарантию и так далее. Это неверная модель поведения, однако она часто встречается.

Если вы звоните по телефону, то уже на первой фразе надо решить вопрос – может человек говорить, или нет. Поэтому в приведенном выше примере было: “Это Сергей Сергеевич? Вы можете сейчас говорить?” – и если ответ “да”, то все – можно снять с себя страх отвлечь человека и начать работать с ним.

Новичок должен понимать, что не только ему надо продать товар – так же и клиенту нужно купить товар. Хороший, качественный, подходящий по потребительским свойствам и цене – именно такой товар нужен клиенту. А задача продавца: так понять и проконсультировать клиента, чтобы тот понял чего хочет и купил именно это. Простая ли это задача, понять другого человека? Нет! Важная ли она, в первую очередь, для клиента (ему же потом с этой вещью жить)? Конечно, да!

Так отвлекаем ли мы клиента? Должны ли мы извиняться за беспокойство? Надо ли стеняться, что звонишь человеку в рабочее время и дергаешь от дел? НЕТ! Вы несете человеку пользу, вы тратите на него свое время (которое стоит денег), вы оказываете ему услугу по консультированию – поэтому вы звоните по делу и ваша миссия свята: понять помочь, что же надо!

Поэтому опытные продажники уверены в себе, уверены в продукте, не тратят время на гемморойных клиентов, запросто предлагают клиенту самому перезвонить через какое-то время, самому заехать забрать товар, то есть не взваливают все на свои плечи “лишь бы купил” – вы (продавцы) тоже по своему ценны. Так что не надо расстилаться ковриком перед клиентом. Имейте чувство собственного достоинства – это вызывает уважение. Уважение вызывает доверие. А когда мы кому-то доверяем, мы легче принимаем решение сделать покупку именно у этого продавца.

Поэтому будьте уверенны в себе. И никаких фраз: “Добры день, это Сергеев Сергей побеспокоил…”

 

На этом завершу. Материал неполный – остальное будет в видеотренинге! Успехов и больших продаж!

 

теги: телефонные продажи, секреты телефонных продаж, телефонные продажи тренинг, продажи по телефону, телефонные переговоры, правила телефонных переговоров
[contact-form-7 404 "Not Found"]

Добавить комментарий

(не будет опубликован)